为进一步强化全员服务意识，完善服务管理措施，推动“以客户为中心”经营理念落到实处，真正提升全行服务品质，提高客户满意度，增强服务价值创造力和市场竞争力，按照总行即将开展的“深化客户服务，关爱基层员工”活动的要求，建行山东省分行在全行员工中组织开展了“如何真正做到以客户为中心”服务大讨论活动。

本次活动从典型案例剖析入手，本着“全员参与、积极引导、以点带面、扎实有效”的原则，按照循序渐进、深入挖掘、找准问题、强化整改的方式分三个阶段展开：“对照案例,查摆问题”阶段、“举一反三，全面剖析”阶段和“立足长远，整改提升”阶段。各阶段重点突出，目标明确，各行、各部门首先要围绕一封客户来信进行专题讨论，探讨我们的问题究竟出在哪里，我们应该树立怎样的服务意识，应该如何改进提升我们的服务，以引导全行员工树立正确的服务理念，明确服务的是非观，从思想上真正解决认识问题；其次，要扩大讨论范围，深化活动内涵，通过借助“客户意见管理系统”、神秘人检查、客户体验活动以及党委中心组学习等形式，从客户视角全面审视我们的服务，从客户的立场认真找出我们的症结，并通过服务意识培塑、服务流程优化、服务质量检查和现有服务管理制度完善等有效措施加以改进，从体制机制等深层次系统分析研究、解决实际问题。为保证本次活动深入扎实有效地开展，分行“一把手”亲自挂帅担任服务大讨论领导小组组长，各分管行长为副组长，省分行各部门主要负责人为成员，领导小组将按照方案要求，分步骤、有秩序地推动服务大讨论活动开展，推动“以客户为中心”经营理念的强化，促进客户满意度提升和业务又好又快发展。（建行山东分行   曲音）

责任编辑：段艳